Объявления во время ожидания для удобства клиентов

Бывает так, у операторов компании просто нет возможности ответить новому клиенту, так как он еще работает с другим человеком, который позвонил раньше. Клиента, который ожидает своей очереди нужно чем-то занять. Это достаточно интересный нюанс, и чтобы каким-нибудь образом его решить вы можете:

• рассказать абоненту о чем-нибудь интересном касательно вашей организации. Например, о товаре или достижениях за последние дни. Если у вас и вовсе нет никаких идей для этого, то перечислите ему все номера компании, которые теоретически могут пригодиться клиенту когда-либо;
• включить ему ненавязчивую мелодию и периодически говорить о том, что вам очень значим его звонок в компанию, и в скором времени его обслужит оператор. Как правило, для этого дела создаются два вида разных объявлений, которые будет прослушивать абонент – первичное (человек слышит, как только попадает в очередь) и вторичное сообщение (воспроизводится несколько раз до тех пор, пока клиенту не ответят);
• включить абоненту приятную мелодию и периодически предлагать ему воспользоваться системой информирования в автоматическом режиме. Другими словами, предложить человеку решить свою проблему не дозваниваясь к оператору;
• сообщить абоненту приблизительное время ожидания соединения с консультантом предприятия и после этого (безусловно, если человек останется еще на линии) включить ему приятную мелодию. Если указанное вами время ожидания превышает больше чем 1-2 минуты, то можно периодически объявлять, сколько времени осталось ждать.

Признайтесь себе честно, в качестве абонента, какой подход вы бы выбрали? Давайте все по порядку. О первой методике даже говорить не хочется, ранее мы уже рассматривали воздействие рекламных сообщений на клиентов. Второй вариант практически ничем не лучше. Что касается третьей методики – то согласитесь, сидеть и слушать музыку, не зная при этом, сколько еще осталось ждать, захочет далеко не каждый клиент. Именно поэтому последний способ с указанием времени можно назвать наиболее оптимальным вариантом, в данной ситуации.

В начале 1993 года международная компания проводила исследования, в ходе которого выяснили, что

люди, знающие, сколько им осталось ждать до соединения с оператором, будут более лояльно настроены на беседу. В этом же исследовании установили, что большинство таких пользователей готовы ожидать на обработку звонка в среднем на 2 минуты дольше

, нежели те, которым неизвестно время.

Как вы думаете, этих пару минут на сегодняшний день – это много или же наоборот слишком мало? Мы считаем, что этого времени полностью предостаточно. Совершенно недавно, пару лет назад, человек мог дозвониться в какое-нибудь бюро или организацию приблизительно за полчаса, и это было нормой. Сейчас же, во времена, когда конкуренция на рынке достаточно большая, абонент попросту не будет тратить свое время на то, чтобы вы соизволили его обслужить. Он, скорее всего, обратится к другому предприятию, которое быстро и профессионально ответит на всего его вопросы. Поэтому, если вы можете удержать клиента таким способом 2 минуты – это великолепно. Увлекаться этим делом не стоит, но все же в период сильной нагрузки – это отличный способ удержать клиента на линии, при этом, не потеряв его.

Многое правда в таком случае зависит от рода вызова, но, как показывает практика, клиент всегда хочет знать о своей «участи» в очереди – сколько же осталось ему ждать. Если же необходимо долго ждать, клиент сможет перезвонить вам немного позже и поверьте, он так и сделает, если вы об этом ему откровенно скажете. Иначе, прождав 5-6 минут безрезультатно, он больше никогда не обратится к вам. Кроме того, человек может рассказать своим знакомым и близким о вашем непрофессиональном подходе, что может существенно отразиться на вашей репутации.