Оголошення під час очікування для зручності клієнтів

Буває так, у операторів компанії просто немає можливості відповісти новому клієнтові, так як він ще працює з іншою людиною, який подзвонив раніше. Клієнта, який чекає своєї черги потрібно чимось зайняти. Це досить цікавий нюанс, і щоб якимось чином його вирішити ви можете:

• розповісти абоненту про що-небудь цікавому щодо вашої організації. Наприклад, про товар або досягнення за останні дні. Якщо у вас і зовсім немає ніяких ідей для цього, то перерахуйте йому всі номери компанії, які теоретично можуть стати в нагоді клієнту будь-коли;
  
• включити йому ненав’язливу мелодію і періодично говорити про те, що вам дуже значущий його дзвінок в компанію, і незабаром його обслужить оператор. Як правило, для цієї справи створюються два види різних оголошень, які буде прослуховувати абонент – первинне ( людина чує, як тільки потрапляє в чергу) і вторинне повідомлення (відтворюється кілька разів до тих пір, поки клієнтові не дадуть);
  
• включити абоненту приємну мелодію і періодично пропонувати йому скористатися системою інформування в автоматичному режимі. Іншими словами, запропонувати людині вирішити свою проблему не вирішено додзвонюючись до оператора;
  
• повідомити абоненту приблизний час очікування з’єднання з консультантом підприємства і після цього (безумовно, якщо людина залишиться ще на лінії) включити йому приємну мелодію. Якщо вказаний вами час очікування перевищує більше ніж 1-2 хвилини, то можна періодично оголошувати, скільки часу залишилося чекати.
  

Зізнайтеся собі чесно, як абонента, який підхід ви б обрали? Давайте все по порядку. Про першу методикою навіть говорити не хочеться, раніше ми вже розглядали вплив рекламних повідомлень на клієнтів. Другий варіант практично нічим не краще. Що стосується третьої методики – то погодьтеся, сидіти і слухати музику, не знаючи при цьому, скільки ще залишилося чекати, захоче далеко не кожен клієнт. Саме тому останній спосіб із зазначенням часу можна назвати найбільш оптимальним варіантом, в даній ситуації.

На початку 1993 року міжнародна компанія проводила дослідження, в ході якого з’ясували, що

люди, які знають, скільки їм залишилося чекати до з’єднання з оператором, будуть більш лояльно налаштовані на розмову. В цьому ж дослідженні встановили, що більшість таких користувачів готові чекати на обробку дзвінка в середньому на 2 хвилини довше

, Ніж ті, яким невідомо час.

Як ви думаєте, цих пару хвилин на сьогоднішній день – це багато або ж навпаки занадто мало? Ми вважаємо, що цього часу повністю достатньо. Зовсім недавно, пару років назад, людина могла додзвонитися в яке-небудь бюро або організацію приблизно за півгодини, і це було нормою. Зараз же, за часів, коли конкуренція на ринку досить велика, абонент просто не буде витрачати свій час на те, щоб ви зволили його обслужити. Він, швидше за все, звернеться до іншого підприємства, яке швидко і професійно відповість на все його питання. Тому, якщо ви можете утримати клієнта таким способом 2 хвилини – це чудово. Захоплюватися цією справою не варто, але все ж в період сильного навантаження – це відмінний спосіб утримати клієнта на лінії, при цьому, не втративши його.

Багато що правда в такому випадку залежить від роду виклику, але, як показує практика, клієнт завжди хоче знати про свою «долю» в черзі – скільки ж залишилося йому чекати. Якщо ж необхідно довго чекати, клієнт зможе передзвонити вам трохи пізніше і повірте, він так і зробить, якщо ви про це йому відверто скажете. Інакше, прочекавши 5-6 хвилин безрезультатно, він більше ніколи не звернеться до вас. Крім того, людина може розповісти своїм знайомим і близьким про ваш непрофесійному підході, що може істотно відбитися на вашій репутації.